Percepción de estudiantes, docentes, administrativos y su relación de calidad de servicio en la Universidad Nacional San Luis Gonzaga, 2025

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la percepción de los estudiantes, docentes y personal administrativo, y su relación con la calidad del servicio en la Universidad Nacional San Luis Gonzaga, durante el año 2025. El estudio se enmarca dentro de una investigación de tipo correlacional, con un diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 322 participantes, distribuidos entre estudiantes (184), docentes (84) y personal administrativo (54). Para la recolección de datos se emplearon dos encuestas basadas en el modelo ServQual, cuyos coeficientes de confiabilidad fueron 0.820 y 0.814, respectivamente.

Los resultados evidenciaron que, según las unidades de análisis, el 29.19% de los encuestados percibe una buena calidad del servicio, el 64.60% la considera regular, y un 6.21% la califica como deficiente. Estas valoraciones están asociadas a las dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En cuanto al nivel de calidad del servicio brindado por la universidad, el 17.70% considera que es bajo, el 61.49% lo percibe como medio y el 20.81% como alto.

Se concluye que existe una percepción predominantemente regular sobre la calidad del servicio ofrecido por la Universidad Nacional San Luis Gonzaga, lo cual se refleja en una valoración mayoritaria de nivel medio. Asimismo, se identificó una relación directamente proporcional entre la percepción de los estudiantes, docentes y personal administrativo y la calidad del servicio institucional.